群众利益无小事，一枝一叶总关情。12345政务服务便民热线作为政府与群众沟通的重要桥梁，是倾听民声、服务民生的关键平台。区社会治理服务中心始终将群众诉求视作民生要事、民心所系，全力以赴解决群众生活中的痛点、难点，以实际行动提升群众的“幸福指数”和满意度。

今年下半年，天福街道登峰社区香湖彼岸小区居民通过12345热线反映小区污水外溢问题。天福街道工作人员迅速响应，现场勘查后发现是污水管道破损所致。

天福街道人大办副主任丁德虎告诉记者，天福街道通过“吹哨报到”联系区水利局，进行联合处置，通过重新铺设污水管道，把这个问题从根本上得到了解决，改善了老百姓的居住环境。

这一成功案例得益于区社会治理服务中心“未诉先办、难诉共办、急诉快办”的“三诉三办”工作模式。特别是在难诉共办上，实行“一单三转”“吹哨报到”等机制，通过属地和相关责任部门“同题共答”、难点问题区分管领导牵头研究解决的方式，促进热点、难点问题快速解决。

除了解决群众急难愁盼的问题，区社会治理服务中心还主动作为、靠前服务，每月对镇街办理情况“一对一”“把脉”，形成专报，反馈问题、分析原因、提出建议，使镇街能够全面了解所在地群众的诉求和办理情况。

天福街道党工委委员、武装部长刘凯介绍，在区社会治理服务中心的一对一帮扶下，通过本次约谈，发现在热线办理过程中存在重办数量较高、回复质量有待提升、回头看工作重视程度不够等问题，这些问题针对性强，为下一步工作理清了思路，指明了方向。

除此之外，区社会治理服务中心还坚持请部门到中心的“滴灌式”轮岗带训和下沉到部门的“小灶式”培训相结合，并从业务科室挑选优秀工作人员一对一对接服务承办单位，提供“菜单式”咨询和指导，对重办问题、结果不满意问题进行督导调度等。

区社会治理服务中心副主任孙建亭说，今年以来，区社会治理服务中心以“勇担当、抓落实、提效能”作风建设提升年为契机，主动自我加压、靠前服务，全力推进热线群众诉求办理。重点围绕强基础、出实招、谋提升3个点，深化“一单三转”、“好差评”工单晾晒等机制运用，通过与网格、纪检机关等多方联动，促进群众诉求办理质效进一步提升。1-10月份，文登共承办上级热线转办的群众诉求8.4万余件，热线受理量较去年同期下降了9.33%，是全市唯一降量的区市。（由小文）