为深入贯彻落实民政部会同公安部等9部门《关于加强农村留守老年人关爱服务工作的意见》（民发〔2017〕193号）、山东省人民政府办公厅《关于推进养老服务发展的实施意见》鲁政办发〔2019〕31号》和威海市人民政府办公室《关于进一步推进养老服务高质量发展的实施意见》威政办发[2020]6号等文件精神，按照“政府扶得起、村里办得起、老人用得上、服务可持续”原则，大力发展互助式农村养老。结合文登区实际，就推动农村睦邻互助积分养老服务，制定如下实施方案。

一、总体思路

在全区培植一套“专业社工+互助养老+智慧终端+积分激励”的运行机制，打造大数据互联网物联网信息平台，实现统一的服务调度监督，形成区12349运营调度中心、镇街社会服务中心、村（居）服务站、睦邻互助员和老人的四级服务网络，做到 “有呼必应”，建立一套标准的服务、培训、管理、奖励的农村养老综合监管体系，健全农村高龄、独居、孤寡等失能失智老年人的帮扶照护机制，探索建立管理健全、组织完备、服务多元的农村居家养老互助服务体系，形成“村村都有服务站，人人争做护理员”的组织架构，将自助、他助和互助养老形式与“仁孝文登”文化相结合，培育农村互助服务队伍，补齐农村养老服务的短板。

二、目标任务

先在泽头镇、泽库镇进行试点，其他有意愿的镇也可同步展开。在试点成功的基础上利用两年时间，在全区建立起相对健全的农村睦邻互助养老服务体系，打造可持续、可复制的睦邻互助积分养老模式，破解农村养老难题。以“代际接力”的睦邻互助方式，为农村留守老人提供生活照料、医疗服务、安全保障、文体服务和精神慰藉等多方面服务，满足老人“不离乡土、不远乡邻、不改乡音、不变乡情”的养老情结，为老年人实现“原居养老”提供触手可及的支持服务，让生活困难和留守老年人“有人关心、有人照应、有人帮忙”，在全区营造“重孝道、知感恩、传美德、促和谐”的良好社会氛围。

三、示范睦邻互助的基本要求

（一）服务对象认定条件

属文登区户籍且在家居住的：

1.60周岁及以上特困分散供养人员；

2.70周岁及以上重度和中度不能自理的独居老年人或者儿女因残疾等原因无法照料的；

3.80周岁及以上的儿女不在身边的独居老年人。

（二）场所设施条件

1.场所主要由各镇街利用农村幸福院、幸福餐桌或其他合适的闲置为场地，一般不得小于30平方米的可为老人提供吃饭、娱乐等服务的场所。

2.场所应有基本装修，环境整洁卫生。有备餐功能的场所可设有厨房需安装扶手、地面防滑等适老化改造，方便老年人出入。场所内须配备必要的消防灭火器材等安全设备，以及防暑降温、冬季取暖等设施设备，水电等线路、管道和设备需定期检查。有条件的可设室外活动场地。

（三）睦邻互助员应具备的条件

睦邻互助员尽量从村干部、网格员、村民代表中产生，按照1：10的比例配齐，基本条件：

1.有爱心、责任心。

2.年龄75岁以下，身体健康；

3.时间机动灵活；

4.与互助对象距离在步行时间15分钟以内；

5.有手机应随身佩带且能够进行必要的操作。

（四）睦邻互助服务内容

1.上门探视。睦邻互助员每周至少上门探视老年人两次，根据服务对象的实际情况，对老年人的健康状况、精神状态、安全情况、卫生环境、居住环境等方面开展探视，按照“良、中、差”三个等级进行询问、评估和提醒，并记录发现的情况。每周至少入户探视2次，在汛期和供暖季加大日常服务力度，重点检查服务对象家庭的电路、防汛安全、室内温度和取暖安全等。

2.电话问候。睦邻互助员每周至少电话问候服务对象2次。询问老年人身体状况和生活需求，陪老年人聊天散心，对于部分服务对象家中没有电话或不方便接听电话的老年人，睦邻互助员需对其加强关心照料，可将“2次电话问候”转变为“2次入户探视”。

3.居家服务。睦邻互助对象有助餐需求以送餐为主要服务内容，也可以提供打扫卫生、代买代缴、洗衣助洁等力所能及的居家服务。

4.应急处置。制定老年人突发事件应急预案，并确定一名应急联系人（直系亲属或指定监护人）。睦邻互助员在服务过程中发现服务对象遇到紧急情况或接到求助请求时，应及时赶往现场进行帮助并通知应急联系人。

5.转介服务。对于服务对象提出的睦邻互助员无力承担的服务需求，睦邻互助员应及时向村睦邻服务站站长、镇街民政科或12349服务平台等睦邻互助管理部门，管理部门应安排专业人员上门提供服务或转介服务，并跟踪记录服务解决情况，切实提高服务实效和老年人的满意度。

（五）睦邻互助的奖励机制

围绕物质和精神进行双重补偿的原则，对睦邻互助员建立积分机制和优秀互助员评选制度，实现可持续和有偿服务的互助养老模式。在信用积分中增设加分项和减分项，如夜间为老人提供紧急服务的加分、为失能、半失能老人服务的加分，服务年限长的加分等。对服务意识不强、服务态度差、多次出现服务对象投诉等问题予以减分。积分可以在信用超市平台中兑换成生活用品。开展 “优秀互助员”评比，在全区进行通报表彰。每年从慈善捐款中设置专项基金，根据服务人数多少、服务质量和社会反响予以奖励。

（六）建立睦邻互助智能监管服务平台

1.智慧终端实现“一呼一应”

智慧终端设备安装在有需求的老人家里，老人有需求时“一键呼叫”，方便快捷；睦邻互助员到老人家里后按一下智慧终端的另外一个服务键，表示“一键响应”，然后开展护理等工作。

2.建立四级服务响应网络

通过四级服务网络响应（睦邻互助员—睦邻互助站站长—镇级社会服务中心—区12349智慧养老综合指挥平台）。在老人发起呼叫后，首先睦邻互助员的电话响，当邻里护理员电话超时未接听，则村（居）睦邻互助站负责人电话响，服务站负责人电话超时未响应，则镇街社会服务中心负责人电话响，否则12349指挥平台坐席电话响，从而形成四级服务响应网络，彻底解决服务空白的“盲区”问题。

3.建立睦邻互助积分养老大数据平台

睦邻互助积分养老大数据平台包括睦邻互助员及被服务老人的基础资料、服务响应、人员调度、捐赠支款物透明等重要信息。

4.建立信用超市。第一用于社会化老人购买养老服务的积分兑换（按照积分管理办法进行物品兑换）。第二睦邻互助员可以帮助服务对象进行生活必需品的有偿代购服务。第三睦邻互助员凭服务累计的积分可在信用超市兑换物品（按照积分管理办法进行物品兑换）。

四、睦邻互助试点建设的职责分工

（一）区民政局

1.加强统筹指导。制定工作方案，明确职责分工，加强政策解释，指导各试点镇依托养老机构、农村幸福院、幸福餐桌开展睦邻互助点建设。

2.做好项目监管。对睦邻互助点建设情况、推进情况、服务完成情况、服务质量情况、项目管理等方面进行监督抽查，将工作完成情况纳入年底镇街考核。

3.做好总结推广。在试点成功的基础上，总结经验，表彰先进。吸取教训，完善机制，在全区做好推广。

（二）各试点镇

1.确定服务对象名单。按照服务对象标准，严格审核各村上报名单。对名单实行动态管理，对于服务对象不再符合条件的，应及时从名单中删除。对于符合条件提出申请的应在5个工作日内将其纳入服务对象名单。

2.确定睦邻互助点和睦邻互助员。按照睦邻互助点设立条件，根据镇级情况，确定睦邻互助点。根据村居上报的名单确定睦邻互助员并对其进行监管。

3.加强属地监管。积极落实属地管理责任，镇街民政科定期对睦邻互助点和睦邻互助员的服务情况进行实地核查，对服务对象满意度进行抽查，无法履行职责，应及时终止其服务资格，并在10个工作日内选取新的睦邻互助员，继续为服务对象提供服务。

（三）各村委会

1.摸排睦邻互助员和服务对象名单。充分发挥党建引领作用，按照要求筛选本村符合条件的睦邻互助员和互助服务对象，在公示无异议的前提下报送至镇民政部门。

2.做好睦邻互助点的监督工作。对睦邻互助点的开展情况及服务情况做好监督，及时将问题反映给镇民政部门。

（四）区12349智慧养老综合指挥平台

1.制定监管考核方案。监管机构负责从服务进度、服务质量、财务管理、服务对象满意度等方面制定服务考核标准，对服务实行量化考评。如发现睦邻互助人员在服务中存在违法、违规、违约情况，有权视情建议取消承接的互助服务和评优资格。

2.加强监督管理。制定监管方案，做好服务数据验真。通过实地走访、电话调查、信息系统实时跟踪等监管手段，核实服务内容及频次是否属实，了解服务对象满意度。监管机构要充分利用监管系统的入户定位、电话记录功能，对照《睦邻互助服务手册》记录，进行数据验真。

3.运营监管积分系统，对积分累计、兑换过程进行监管。

五、实施步骤

（一）第一阶段（2021年7月1日至7月31日）

与试点镇沟通制定睦邻互助点试点的政策和方案，并与12349智慧养老综合指挥平台进行沟通，确定管理机构和监管机构名单。试点镇在7月中旬前确定睦邻互助点的试点村居。月底前，镇民政科完成睦邻互助员和服务对象排查工作，确定睦邻互助员和服务对象名单，报送区民政局备案，同步将信息录入12349智慧养老综合指挥平台的睦邻。镇村做好政策宣传，为睦邻互助试点工作的推进创造良好的社会舆论氛围。

（二）第二阶段（2021年8月1日至2021年底）

镇街和村居在确定好睦邻互助员和服务人员的基础上，全面启动睦邻互助工作。各村依托幸福餐桌或幸福院设睦邻互助点，互助服务以解决老人的一顿热餐为主，有幸福餐桌的村居依托幸福餐桌为服务对象提供送餐服务，没有的可以考虑附近有幸福餐桌的中心村辐射送餐。在此基础上，做好电话、上门问候或洗衣助洁等基础服务。年底进行总结表彰。

（三）第三阶段（2022年1月开始）

在前期试点的基础上进行总结评估，对草案进行完善修改，在全区全面推开。

威海市文登区民政局

2021年8月27日